Automobilių pasaulis išgyvena didžiausią transformaciją per pastarąjį šimtmetį. Kol inžinieriai ginčijasi dėl baterijų talpos ar vidaus degimo variklių išsaugojimo, vairuotojų kasdienybė keičiasi kelyje. Ilgų nuotolių kelionės šiandien nebetapatinamos vien su tikslo pasiekimu – vis didesnę reikšmę įgyja tai, kas vyksta tarpiniuose taškuose, pavyzdžiui, degalinėse. Kas jose pasikeitė?
Pasikeitė samprata
Vyresni Lietuvos vairuotojai prisimena, kaip atrodė tipiška degalinė prieš ketvirtį amžiaus. Netvarka, nešvara, metalinius kioskus primenančios būdelės-kasos su nuolat paniurusiomis operatorėmis atrodė neatsiejami to laikmečio atributai. Tik Vakarų Europos pavyzdžiai leisdavo suprasti, kokia gali būti degalinės aplinka.
Tačiau stalai apsisuko – dabar jau net ir iš Lietuvos pavyzdžių būtų galima rasti ko pasimokyti. Modernios degalinės šalyje, kaip „Viada“, nustojo būti tik techninio aptarnavimo zonomis ir virto geriausioms Vakarų Europos degalinėms „Shell“ ar „British Petroleum“ prilygstančioms svetingumo erdvėmis. Jose emocinis komfortas neretai konkuruoja su degalų kaina, o daug laiko prie vairo praleidžiantys žmonės mėgstamose vietose netgi planuoja susitikimus ar sustojimus darbams atlikti.
Pasikeitęs degalinių vertinimas aiškiai matomas ir vartotojų apklausose apie aptarnavimo paslaugas populiariuose keliuose. Pavyzdžiui, Jungtinės Karalystės vartotojų nuomonės platforma „Which?“, reitinguodama šalies magistralių aptarnavimo stoteles, vertino ne degalų kainą, o tai, ką vairuotojas realiai patiria: maisto ir gėrimų pasiūlą, patalpas, švarą, patogumą, prieinamumą, parduotuves ir pan. Remiantis daugiau nei 4 tūkst. narių patirtimi per beveik 9 tūkst. apsilankymų, geriausiai įvertinta vieta surinko 85 proc., o prasčiausiai – vos 23 proc. klientų balų.
Savo ruožtu Lietuvos vairuotojai gali džiaugtis aukštesnės kokybės paslaugomis. Slapto pirkėjo tyrimų bendrovės „Dive Group“ 2025 m. atlikto tyrimo metu bendra sektoriaus aptarnavimo kokybė pasiekė 88,53 proc. balą. Aukštą rezultatą galima paaiškinti ir atskirai nagrinėjant konkrečių rinkos dalyvių veiksmus.
Pavyzdžiui, bendrovė „Viada“ viena pirmųjų rinkoje pradėjo sąmoningai keisti aptarnavimo paradigmą, perkonstruodama darbuotojų vaidmenis. Toks pokytis apima net pareigybių pavadinimų keitimą, siekiant pabrėžti svetingumo, o ne vien pardavimo funkciją.
Todėl šio tinklo degalinėse darbuotojo vaidmuo transformuojamas iš „operatoriaus“ į klientų aptarnavimo specialistą, o pats klientas apibrėžiamas kaip „svečias“. Pasirinktas svetingumo algoritmas nėra tik graži metafora. Tai griežtas standartas, kurį sudaro pasisveikinimas, proaktyvi pagalba, pabrėžtina švara ir maisto kokybė.
Objektyvūs duomenys rodo, kad tokia strategija duoda pamatuojamų rezultatų – „Dive Group“ slapto kliento tyrime „Viada“ surinko 89,09 proc. balo, o tai yra daugiau nei rinkos vidurkis. Pasitikėjimą paslaugų kokybe stiprina ir skirtingų vertinimo metodikų rezultatų sutapimai. Štai „Shopper Quality Group“ organizuojamame projekte „Pagirkime aptarnavimą“ šis tinklas taip pat ne kartą pripažintas lyderiu.
Vertina gerą aptarnavimą
Skirtingų tipų transporto priemonių vairuotojai vadovaujasi skirtingais prioritetais. Elektromobilių vairuotojų pasirinkimą dažniausiai diktuoja įkrovimo stotelių galia ir galimybė prasmingai praleisti 20–40 minučių, kol baterija pasieks optimalią įkrovą.
Tuo tarpu vidaus degimo varikliais varomų automobilių savininkai, kurių stabtelėjimas dažniausiai trunka vos kelias minutes, degalines dažniau renkasi pagal degalų kainą, patogią vietą ir aptarnavimo kokybę: švarą, greitį, personalo mandagumą. „Dive Group“ duomenys rodo, kad net 68 proc. respondentų sustojimo vietą renkasi atsižvelgdami į bendrą atmosferą ir darbuotojų elgesį. Svarbūs kriterijai yra maisto pasirinkimas bei karštųjų gėrimų kokybė, kur geriausi lietuviški degalinių tinklai, kaip „Viada“, jau nenusileidžia „Caffeine“, „Vero Cafe“ ar kitoms populiarioms užkandžių vietoms.
Naujus automobilius įvairiausiuose Europos kampeliuose nuolat išbandantis apžvalgininkas Egidijus Babelis pastebi, kad ir vartotojų lūkesčiai pasiekė naują brandos lygį. Jo teigimu, šiandienis vairuotojas yra gerokai išrankesnis, nes jo pasirinkimo horizontas – kur kas platesnis.
„Aptarnavimo ir paslaugų kokybė dažnai tampa esminiu veiksniu, lemiančiu sustojimo vietos pasirinkimą. Kartais tai netgi nusveria kainos argumentą, jeigu degalinę reikia rinktis ilgoje kelionėje. Paslaugus aptarnavimas, gera kava, aiški informacija ar net paprastas švaros palaikymas – visa tai formuoja teigiamą patirtį, kuri ilgainiui gali virsti įpročiu rinktis konkretaus tinklo degalines“, – sako E. Babelis.
„Dive Group“ tyrime degalinės vertintos pagal 65 klausimus penkiose kategorijose, apimančiose degalų pylimo procesą, aptarnavimą, švarą ir patogumą. Klausimynas sudarytas remiantis realios klientų patirties, o ne konkrečių tinklų standartais.
Geriausiai įvertintos kategorijos: degalų pylimo procesas (94,17 proc.), darbuotojų išvaizda (92 proc.), švara parduotuvėje (97,29 proc.) ir tualete (94,29 proc.). Silpniau įvertinti pirmas kontaktas (89,76 proc.), aktyvus pardavimas (82,68 proc.), kasos operacija (82,68 proc.), bei patogumas ir prieinamumas (70,38 proc.).
Formuojamas lojalumas
Esminis skirtumas tarp šių vertinimų yra tas, kad „Dive Group“ remiasi profesionalių slaptųjų pirkėjų analize, vertinančia procesų atitiktį standartams, o „Pagirkime aptarnavimą“ dažnai atspindi tiesioginį klientų balsą ir jų emocinį pasitenkinimą.
„Dive Group“ tyrimuose aptarnavimo kokybė vertinama pagal objektyvius kriterijus: paslaugos greitį, darbuotojų mandagumą, informacijos aiškumą, švaros lygį. Tuo tarpu „Shopper Quality Group“ atkreipia dėmesį į emocinį komponentą – ar darbuotojai sugeba sukurti malonią atmosferą, ar klientas jaučiasi laukiamas.
Abiejų tipų rezultatai sukuria išsamų vaizdą, o statistiniai duomenys rodo, kad Lietuvoje sustojimo vietą pagal aptarnavimo kokybę renkasi 74 proc. vairuotojų.
Pasak E. Babelio, vairuotojas pasąmoningai vertina, ar aplinka yra saugi ir tvarkinga, nes tai tiesiogiai koreliuoja su pasitikėjimu pačios įmonės teikiamomis paslaugomis. Jei degalinės darbuotojas randa laiko ne tik nuskenuoti prekę, bet ir nuoširdžiai pasiteirauti apie kelionę, vartotojas jaučiasi vertinamas, o tai kuria lojalumą.
„Turbūt daugybė vairuotojų sutiks, kad vien jaukios ir tvarkingos patalpos gali suformuoti stiprų lojalumą konkrečiam tinklui. Degalinių pokyčiai lėmė, kad jos net savotiškai ėmė konkuruoti su kitomis viešomis vietomis – kavinėmis ar užeigomis – dėl patogių erdvių susitikimams ar net darbams tarp kelionių. Tai galiu patvirtinti ir asmeniniu pavyzdžiu: jeigu man keliaujant reikia atlikti skubių užduočių kompiuteriu, natūraliai renkuosi patogias degalines, kuriose taip pat galėčiau išgerti kavos jaukioje aplinkoje“, – sako automobilių apžvalgininkas.
Galiausiai rinkdamiesi sustojimo vietą vairuotojai šiandien balsuoja ne tik pinigine, bet ir savo laiku. Tai pamoka visai transporto ekosistemai: automobilių technologijos keičiasi, tačiau žmogaus poreikis būti sutiktam svetingai išlieka nekintantis.
„Paradoksas paprastas: kuo automobiliai tampa greitesni ir patogesni, tuo didesnę įtaką kelionės kokybei pradeda daryti ne pats važiavimas, o tarpai tarp važiavimų“, – apibendrina E. Babelis.